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Gestão de Reputação Online: Como Lidar com Avaliações e Feedback dos Clientes no Google Reviews
Introdução
A reputação online é uma das maiores influências na decisão dos consumidores sobre uma empresa, produto ou serviço.
Ao longo dos últimos anos, na minha atividade profissional, tenho desenvolvido várias estratégias digitais que assentam no aumento da autoridade no mercado dos meus clientes, na Constant Circle.
Com a proliferação das redes sociais e plataformas de avaliação como o Google Reviews, os clientes têm mais poder do que nunca para partilhar as suas experiências e influenciar a percepção pública de uma marca. Neste artigo, vou apresentar a importância da gestão de reputação online e partilhar também algumas estratégias eficazes, que utilizo com clientes da Agência, para lidar com avaliações e feedback negativos no Google Reviews.
A Importância da Reputação Online
A reputação online de uma empresa é um reflexo direto da sua credibilidade, confiabilidade e qualidade dos seus produtos ou serviços.
Estudos mostram que a grande maioria dos consumidores confia em avaliações online tanto quanto confia nas recomendações pessoais. Além disso, a reputação online de uma empresa pode afetar diretamente a sua capacidade de atrair e reter clientes, bem como a sua posição nos resultados de pesquisa do Google e em outras plataformas.
A reputação online é uma forma de capital social que pode impulsionar o crescimento dos negócios.
Uma boa reputação online pode atrair novos clientes, enquanto uma má reputação pode afastá-los. É por isso que é fundamental para as empresas analisar e gerir cuidadosamente a sua reputação online.
Cerca de 93% dos consumidores consideram as avaliações online ao tomar decisões de compra. (Fonte: BrightLocal)
O Google Reviews como Canal de Avaliação Importante
O Google Reviews é uma das plataformas de avaliação mais utilizadas pelos consumidores para partilhar as suas experiências com empresas.
Com milhões de avaliações deixadas diariamente, o Google Reviews desempenha um papel crucial na formação da reputação online de uma empresa.
As avaliações no Google Reviews aparecem nos resultados de pesquisa do Google, o que significa que são frequentemente a primeira coisa que os consumidores veem ao pesquisar sobre uma empresa ou produto.
Como Lidar com Avaliações Negativas no Google Reviews
Se por um lado as reviews positivas são impulsionadores da autoridade de uma marca, um conjunto de más reviews pode ser um caminho para a “destruição” de uma empresa.
Por isso, lidar com avaliações negativas no Google Reviews pode ser desafiador, mas é essencial abordá-las de forma profissional e eficaz.
Uma única avaliação negativa pode resultar numa perda de até 22% dos potenciais clientes, enquanto três avaliações negativas podem resultar numa perda de até 59% dos potenciais clientes. (Fonte: Moz)
Aqui estão algumas estratégias que sugiro, para lidar com Avaliações Negativas:
Conclusões
Ao lidar com avaliações negativas no Google Reviews, é essencial manter a calma e responder de forma profissional, evitando reações impulsivas.
É importante distinguir entre avaliações genuínas e falsas, respondendo adequadamente a cada situação.
A gestão da reputação online é um processo contínuo; as empresas devem estar sempre atentas ao feedback dos clientes, aprendendo com ele e implementando melhorias.
Ao adotar uma abordagem proativa, as empresas podem proteger a sua imagem de marca, atrair novos clientes e garantir o sucesso a longo prazo.
Se ainda não promove reviews sobre a sua empresa, saiba que pode estar a perder mercado para a sua concorrência, as avaliações online são um dos fatores mais importantes para os rankings de pesquisa.