A Jornada Digital do Paciente: Do Google à Consulta

A transformação digital tem vindo a redefinir o setor da saúde, alterando significativamente a forma como os pacientes interagem com os serviços médicos.

Atualmente, a jornada do paciente inicia-se frequentemente no ambiente digital, com uma pesquisa no Google, e culmina na marcação de uma consulta. Compreender esta trajetória é importante para profissionais e instituições de saúde que desejam otimizar a experiência do paciente e melhorar os resultados clínicos.​

O Início da Jornada: Pesquisa Online

A primeira etapa da jornada digital do paciente é a procura por informações de saúde na internet. Em Portugal, mais de 65% dos cidadãos recorrem a serviços digitais de saúde, sendo as receitas eletrónicas o recurso digital preferencial . Esta tendência sublinha a importância de disponibilizar conteúdos online precisos e atualizados, que possam orientar os pacientes de forma adequada.​

Após a pesquisa inicial, os pacientes tendem a explorar websites de clínicas, hospitais e perfis de profissionais de saúde nas redes sociais, sobretudo no Facebook e Instagram. A qualidade e a credibilidade destas plataformas influenciam diretamente a decisão do paciente em prosseguir com uma consulta.

Estudos indicam que dois terços dos pacientes escolhem um prestador de serviços de saúde com base na sua presença online . Portanto, é crucial que as instituições de saúde mantenham uma presença digital profissional, informativa e transparente.​

Agendamento Online: Conveniência e Eficiência

A possibilidade de agendar consultas online tornou-se um fator determinante na escolha dos pacientes. Na Alemanha, por exemplo, 36% dos inquiridos já marcaram uma consulta online, e 70% acreditam que todas as instalações médicas deveriam oferecer este serviço . Embora os dados específicos para Portugal sejam limitados, é razoável supor uma tendência semelhante, dada a crescente digitalização dos serviços de saúde.

Sistemas de marcação eficientes e fáceis de usar melhoram a experiência do paciente e reduzem a carga administrativa das instituições de saúde. A implementação de plataformas seguras e intuitivas para o agendamento online é, portanto, uma mais-valia para qualquer entidade prestadora de cuidados de saúde.​

Antes da consulta, os pacientes valorizam receber informações claras sobre o que esperar, instruções prévias e formulários que possam preencher antecipadamente. A comunicação proativa através de e-mails, SMS ou aplicações móveis contribui para uma experiência mais tranquila e organizada, refletindo o compromisso da instituição com o bem-estar do paciente.

A Consulta: Integração de Tecnologia

Durante a consulta, a utilização de tecnologias como registos eletrónicos de saúde e ferramentas de apoio à decisão clínica pode melhorar a eficiência e a qualidade dos cuidados prestados. Além disso, a telemedicina tem emergido como uma alternativa viável, permitindo consultas remotas e ampliando o acesso aos serviços de saúde.

Em Portugal, nos primeiros dois meses de 2024, as teleconsultas através da plataforma Live aumentaram mais de 240% em comparação com o ano anterior, totalizando 1.237 consultas, dados retirados da SPMS.

Após a consulta, o seguimento adequado é fundamental para a continuidade dos cuidados. O envio de lembretes para medicação, marcação de consultas de seguimento e inquéritos de satisfação são práticas que reforçam a relação entre o paciente e a instituição. Além disso, o feedback recolhido pode ser utilizado para aprimorar continuamente os serviços oferecidos.​ Não esquecer da importância dos Google Reviews, que são cada vez mais relevantes para quem procurar maior notoriedade.

A jornada digital do paciente é um processo complexo que exige uma abordagem integrada e centrada no paciente. Ao compreender e otimizar cada etapa desta jornada que mencionei, as instituições de saúde podem melhorar significativamente a experiência do paciente, promover a fidelização e alcançar melhores resultados clínicos. A adaptação às novas tecnologias e a atenção às necessidades e expectativas dos pacientes são fundamentais para o sucesso nesta era digital.​

Com mais de uma década de experiência no setor, tenho testemunhado em primeira mão a evolução digital na área da saúde. Acredito firmemente que, ao colocarmos o paciente no centro das nossas estratégias digitais, não só melhoramos a sua experiência, mas também fortalecemos a confiança e credibilidade das instituições de saúde.

Por fim, deixo um fluxo importante na jornada de captação e gestão de novos pacientes:

Atração: Campanhas Google Ads para sintomas ou especialidades + conteúdos educativos no blog e redes sociais. Por exemplo: Tem falta de Dentes?”, “Quer perder peso?”, “Tem falta de cabelo?”.

Conversão: Formulários optimizados no site e/ou Landing Page de conversão + botão de marcação directa (com integração com CRM).

Follow-up: E-mails automáticos (ex. “O que esperar da sua consulta de dermatologia”) + SMS de lembrete.

Consulta: Check-in digital + automatização de faturas e recibos (via software de facturação certificado).

Fidelização: Envio de questionário de satisfação + sugestão de marcação de consulta de seguimento.baseado na transparência.